平成２２年１０月１日 |
金融ＡＤＲ制度（登録金融機関業務）概要
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当金庫では、お客様からの登録金融機関業務（証券業務）にかかる相談・苦情・紛争等（以下「苦情等」といいます。）を営業店または金融商品サービス室で受付しております。 |
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| １． |
苦情等のお申出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
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| ２． |
事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申出の解決に努めます。
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| ３． |
苦情等のお申出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。苦情等は営業店または次の担当部署へお申出ください。
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※ |
お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。 |
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| ４． |
当金庫のほかに、当金庫が加入している日本証券業協会から苦情の解決業務等の委託を受けた「特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター」（ＴＥＬ：0120-64-5005）でも苦情等のお申出を受付しております。ご不明な点は上記担当部署までご照会ください。
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特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター（ＦＩＮＭＡＣ）
東京事務所：〒103-0025東京都中央区日本橋茅場町2-1-13第三証券会館
大阪事務所：〒541-0041大阪府大阪市中央区北浜1-5-5大阪平和ビル
フリーダイヤル：０１２０−６４−５００５
受付時間： 月〜金曜日 ９：００〜１７：００祝日等を除く
手数料： 相談は無料 あっせんは有料
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| ５． |
当金庫の苦情等の対応
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当金庫は、お客様からの苦情等のお申出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ＡＤＲ制度も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、もって当金庫に対するお客様の信頼性の向上に努めます。 |
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(1) |
営業店および各部署に責任者を置くとともに、コンプライアンス室がお客様の苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。
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(2) |
苦情等のお申出については事実関係を把握し、営業店、金融商品サービス室および関係部署が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。
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(3) |
苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申出のあったお客様に対し、必要に応じて手続きの進行に応じた適切な説明をコンプライアンス室（コンプライアンス室から指示された場合には金融商品サービス室）から行います。
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(4) |
お客様からの苦情等のお申出は、「特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター」でも受付しております。また、内容やご要望に応じて他の適切な機関をご紹介いたします。
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(5) |
紛争解決を図るため、「特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター」を利用することができます。その際には、当該センターの規則等を踏まえ、適切に協力します。
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(6) |
お申出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。
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(7) |
苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。
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(8) |
苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。
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(9) |
お客様からの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。
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(10) |
苦情等への取組体制
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